 | Компания Manzana Group рада предложить услуги по поддержке пользователей и сопровождению корпоративных информационных систем. Горячая линияПоддержка пользователей по телефону и электронной почте («горячая линия»): |
- консультации,
- решение проблем,
- помощь в исправлении ошибок программного обеспечения,
- сбор пожеланий пользователей о работе системы,
- систематизация запросов от пользователей,
- помощь в планировании обновлений программного обеспечения.
Поддержка on-site Присутствие специалиста поддержки в офисе Заказчика по заранее согласованному графику (обучение персонала Заказчика, консультации пользователей). - Срочный выезд к Заказчику в критических случаях.
- Помощь ИТ-службе
- Аудит и мониторинг работы системы, регулярная выдача рекомендаций
- Доработка системы по согласованию с Заказчиком
Информационная поддержка - доступ Заказчика к порталу поддержки:
- база запросов на поддержку, поступивших от пользователей Заказчика
- публикация часто задаваемых вопросов
- публикация информации и обновлений от поставщика ПО
Дополнительные услуги - Установка лицензионного программного обеспечения, необходимого для работы системы
- Помощь в решении сопутствующих задач (легализация программного обеспечения, резервное копирование данных и пр.)
- Обучение пользователей (авторские курсы для эффективной работы с системой)
Качество обслуживания Контроль со стороны заказчика
Все запросы, переписка, история принятия решений, ТЗ и прочая документация, выполненная в ходе поддержки, хранятся в системе регистрации запросов. Пользователи и руководство Заказчика имеет доступ к системе через интернет. Время реакции
Гарантируемый срок реакции от 1 до 8 часов, в зависимости от приоритета запроса. Качество обслуживания
Поддержка осуществляется с использованием стандартов и опыта поддержки партнеров крупнейшими операторами, в том числе и Microsoft, что гарантирует преемственность всех модификаций программного обеспечения, и прозрачность работы на любом этапе. Язык поддержки систем и пользователей
Русский и английский Пользователи технической поддержкиНа выбор предоставляется следующие режимы поддержки: - поддержка пользователей системы (запросы от пользователей поступают в сервисную службу напрямую; в ИТ - службу заказчика направляются только те вопросы, которые требуют решения со стороны заказчика)
- поддержка ИТ - службы (запросы от пользователей поступают в ИТ -службу заказчика; те запросы, которые не решаются в ИТ-службе, передаются в сервисную службу)
- индивидуальный план поддержки системы
Аренда системы регистрации запросов на поддержку
Если ваша компания сталкивается с задачей поддержки большого количества пользователей, но не имеет собственных средств для автоматизации этого процесса, предлагаем воспользоваться арендой интернет-системы регистрации запросов. На срок от 3 месяцев мы подключим ваших специалистов и пользователей к системе. Ваши пользователи смогут отслеживать статус своих запросов через веб, где бы они не находились, и самостоятельно выполнять поиск по базе запросов. А специалистам службы поддержки система облегчит работу над запросами, включая их регистрацию, маршрутизацию и отслеживание статистики по запросам. Обеспечивается предоставление отчетности по процессу поддержки и разграничение прав доступа для различных категорий пользователей.
|
