Листовка Manzana IT Service Management

Решение для предприятий, предоставляющих услуги в области IT и IT подразделений

Решение Manzana IT Service Management (Manzana ITSM) - это специализированное решение для предприятий, предоставляющих услуги в области информационных технологий, и IT-подразделений крупных и средних организаций, разработанное компанией Manzana Group на основе Microsoft Dynamics CRM и Microsoft SharePoint Technologies (Windows Server SharePoint Services/MOSS 2007).

Решение предназначено для автоматизации процессов ITSM (IT Service Management, управление IT услугами) и совместимо с методологией ITIL, являющейся мировым стандартом системного подхода к управлению IT-ресурсами предприятия. Обладая простым и понятным интерфейсом, Manzana ITSM позволяет интегрировать управление процессами IT-сервиса с управленческими бизнес-процессами предприятия и ориентировать работу IT-подразделений на решение задач бизнеса.

Возможности решения Manzana IT Service Management

Manzana ITSM нацелено на удовлетворение потребностей бизнеса и контроль качества услуг, предоставляемых пользователю информационными технологиями. Manzana ITSM поддерживает основные процессы ITSM, обеспечивающие поддержку и предоставление IТ-сервисов.

1. Управление инцидентами (Incident Management/ Служба Service Desk)

• Предоставление готового профильного модуля для обеспечения целостности процессов Управления инцидентами (Служба Service Desk).
• Возможность для пользователей в любой момент отправить запрос в службу Service Desk и увидеть состояние своего запроса через веб-портал Windows Share Point.
• Синхронизация информации между веб-порталом и Microsoft Dynamics CRM в режиме он-лайн.
• Использование настраиваемых шаблонов типовых запросов(Web Forms и/или InfoPath) для их регистрации.
• Автоматическое определение приоритета и крайней даты разрешения запроса.
• Автоматические уведомления пользователей по e-mail об изменении статуса запроса.
• Гибко настраиваемые автоматические процедуры эскалации запросов с первой линии поддержки на вторую и третью.

2. Управление проблемами (Problem Management)

• Регистрация и хранение выявленных проблем, известных ошибок и решений, включающих в себя детальный перечень и последовательность действий (задач) по устранению неисправности.
• Возможность автоматического создания и публикации Технической Статьи базы знаний на основе имеющейся информации о найденном решении проблемы с использованием процедуры одобрения.

3. Управление конфигурациями (Configuration Management)

• Настройка поставленных в рамках решения Manzana ITSM модулей «Конфигурационные единицы»(CI's), «Конфигурации», «Системы», «Категории КЕ».
• Использование шаблонов конфигураций для унификации КЕ и быстрого добавления однотипных КЕ.
• Хранение истории изменений конфигураций.
• Инструментарий для управления лицензиями, позволяющий отслеживать распределение и процент использования лицензий на КЕ.

4. Управление изменениями (Change Management)

• Настройка многоступенчатых механизмов обязательного одобрения изменений конфигурационных единиц со стороны ответственных лиц.
• Предоставление полной структуры настраиваемых отношений и зависимостей между связанными запросами, КЕ, конфигурациями, услугами, RFC, задачами, исполнителями в рамках одного Запроса на изменение (RFC - Request For Change).

5. Управление Работами

• Автоматическое создание наряда на работу по инцидентам, относящимся к известной проблеме.
• Использование календаря IT-сервиса для планирования, отслеживания и контроля работ.

 

Календарь сервиса

6. Управление уровнем сервиса (Service Level Management)

• Конструктор структур соглашений об уровне сервиса (SLA - Service Level Agreement), включающий в себя настройку длительности обслуживания, правила сегментации пользователей и клиентов, правила расчета времени разрешения запросов и финансовой компенсации. 
• Возможность задания для клиента рамочного SLA, включающего в себя несколько SLA различного типа.
• Гибкая настройка уровня обслуживания в зависимости от выбранной услуги, роли пользователя, подразделения пользователя, отправившего запрос или приоритетности запроса.
• Задание для каждой услуги SLA уровня обслуживания, определяющего приоритет запроса, и время его разрешения. 
• Автоматическое определение крайней даты разрешения обращения в зависимости от категории обращения, услуги и выбранного SLA.

7. Управление финансами (Financial Management for IT Services)

• Использование прайс-листа предоставляемых услуг (Business Service Catalog).
• Инструментарий для учета времени, затраченного на разрешение инцидента.
• Различные способы учета стоимости услуг в рамках SLA: на основе количества запросов, времени разрешения инцидентов или периода действия SLA.

Внедрение Manzana IT Service Management обеспечивает:

• Повышение качества обслуживания и удовлетворённости пользователей/клиентов;
• Уменьшение времени простоев, связанных с IT;
• Обработка инцидентов, запросов и изменений через централизованную службу поддержки в соответствии с установленными операционными процедурами и условиями SLA;
• Гарантированное выполнение запросов в соответствии с согласованным уровнем услуг в рамках SLM(Service Level Management);
• Накопление опыта и знаний и применение их для оперативного разрешения инцидентов;
• Повышение управляемости IT-инфраструктуры;
• Получение оперативной и точной информации о составе и состоянии IT-инфраструктуры;
• Чёткое разделение функций, обязанностей и ответственности между сотрудниками IT-организации;
• Возможность подтвердить и объяснить стоимость IT-услуг в соответствии с согласованным уровнем обслуживания(SLM).

Листовка Manzana IT Service Management