Буклет «Manzana Service System - управление службой поддержки»

>>English version  Решение класса Service Desk / Help Desk для эффективного управления технической поддержкой, сопровождением и обслуживанием клиентов

Компании часто при обслуживании и поддержке клиентов сталкиваются со следующими проблемами: Отдел обслуживания клиентов не успевает своевременно обрабатывать запросы клиентов Клиенты жалуются, что на их запросы не реагируют или реагируют не своевременно и с ошибками Не хватает прозрачности в работе клиентских подразделений Поддержка клиентов становится необходимой, но НЕ является прибыльной для компании Все это можно изменить. Более того, оптимизация работы сервисной службы просто необходима, если компания планирует удержать существующих клиентов, привлечь новых, улучшить свои экономические показатели. Без такой оптимизации служба поддержки будет требовать все больше и больше ресурсов, при этом клиенты все чаще могут оставаться недовольны.

Система Manzana Service System (решение класса ServiceDesk / HelpDesk) предназначена для автоматизации сервисных центров, отделов поддержки, управления претензиями, а также для управления обслуживанием клиентов, когда оно ведется в рамках заключенных договоров и требует фиксации обращений клиентов, маршрутизации задач внутри компании, контроля исполнения и отчетности по итогам выполнения работ.

Возможности решения Manzana Service System

Опираясь на опыт постановки деятельности сервисных служб, включая работу по поддержке клиентов и дилерских сетей в крупных международных компаниях, специалисты компании Manzana Group разработали решение Manzana Service System для автоматизации сервиса. Решение позволяет сделать процесс прозрачным, удобным и контролируемым, предоставляет - при необходимости - возможности для самообслуживания:

Что дает использование Manzana Service System

Результатом внедрения Manzana Service System (решение класса ServiceDesk / HelpDesk) является выполнение большего объема работ меньшими силами, идентификация и исключение убыточных работ, повышение лояльности клиентов. Автоматизация сервиса и службы поддержки - это инвестиции, окупающиеся в среднем за 6 месяцев, за счет следующих факторов:

1. Повышается эффективность работы каждого сотрудника:

2. У руководителя появляются инструменты для принятия решений:

3. Клиенты становятся более лояльными:

Архитектура решения

Решение Manzana Service System - это разработка компании Manzana Group класса Service Desk / Help Desk на базе современных программных продуктов корпорации Microsoft - Microsoft Dynamics CRM и Microsoft Office SharePoint Server.

Для доступа и работы с клиентским порталом вашим клиентам понадобится только Internet Explorer. Рабочее место сотрудника сервисной службы также полностью доступно через веб-интерфейс, что позволяет увеличить гибкость работы. Благодаря тесной интеграции с продуктами Microsoft система позволяет автоматически сохра­нять корреспонденцию, полученную по электронной почте, хранить всю историю переписки с клиентом по сервисным работам. Отчет­ность - при необходимости - может быть легко выгружена в Microsoft Excel.

1. Управление обращениями

Manzana Service System самостоятельно узнает автора запроса, поступившего по электронной почте, через интернет или по телефону, после чего автоматически сопоставляет запрос со ссылкой на соответствующий договор и группу сотрудников, ответственных за его исполнение.

Поступивший запрос в зависимости от приоритета, условий и зафиксированного в системе оговоренного уровня поддержки (Service Level Agreement, SLA) передается ответственному лицу на исполнение с установленным сроком. В ходе работ ответственный может ставить задачи другим сотрудникам или субподрядчикам. Все действия в отношении запроса, включая электронную переписку и факты общения с клиентом, отслеживаются в системе. Сроки и статус выполнения контролируются автоматически: если задача своевременно выполнена или не выполнена, переведена на другой уровень поддержки, назначена другому исполнителю, то инициатор, исполнитель или его руководитель могут получать оповещение об этих фактах - начиная с подтверждения факта регистрации заявки и назначения ответственного до благодарственного письма и предложения оценить качество работы по заявке.

2. Управление контрактами

В Manzana Service System хранится база клиентов, договора на обслуживание и история взаимодействия. По каждому договору можно отследить не только даты начала и окончания обслуживания, но и суммы по договору, отработанное по договору время и использованное количество обращений. Значительным преимуществом решения является использование в качестве основы CRM-системы, которой могут пользоваться менеджеры по работе с клиентами - это позволяет всей компании работать с единой актуальной базой знаний о клиентах, и не терять время сотрудников и саму информацию при ее передачи из отдела в отдел.

3. Веб-портал для клиентов

Клиентам, находящимся на обслуживании, доступен веб-портал, где, в зависимости от предоставленных прав доступа, они видят свои обращения, обращения своего отдела, филиала или всей компании, их текущий статус, относящуюся к запросу переписку, статьи базы знаний и библиотеку документов, где могут быть размещены любые необходимые клиентам файлы и документы.

Веб-портал, в отличие от письма или телефонного звонка, дает вашим клиентам дополнительную степень свободы при необходимости зарегистрировать запрос или получить информацию о своем запросе в любое удобное для них время без дополнительных затрат времени работы ваших специалистов.

4. База знаний

Часто встречающиеся вопросы, известные решения, инструкции и другая полезная информация могут быть оформлены в виде статей базы знаний. Каждая статья относится к одной из тем в иерархическом справочнике тем, что облегчает их поиск. Статьи базы знаний могут быть доступны вашим клиентам через веб-портал. Кроме того, сотрудники службы поддержки могут высылать их клиентам по электронной почте непосредственно из системы.

5. Отчетность для менеджера

Ход обслуживания по договору и его результаты можно контролировать с помощью готовых отчетов:

...и других инструментов, предоставляющих менеджеру информацию для эффективного и удобного управления службой поддержки.

Как внедряется

Проект внедрения может содержать один или несколько из перечисленных этапов:

Процесс внедрения не займет много времени: в зависимости от ваших требований и сложности процессов, срок внедрения может составить от 2 до 4 месяцев.

Воспользоваться решением Manzana Service System (решение класса ServiceDesk / HelpDesk) можно двумя способами:

Буклет «Manzana Service System - управление службой поддержки»